Phần mềm CRM phải như thế nào?

Như đã trình bày ở bài trước, CRM là quản lý mối quan hệ hệ khách hàng. Vì vậy, một phần mềm CRM phải có cốt lõi là giải quyết tốt chuyện quản lý mối quan hệ khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Sau đây là các yêu cầu bắt buộc với CRM.

I. Phải lưu trữ được thông tin khách hàng thật tỉ mỉ.

Lưu được thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng đầu tiên của 1 CRM. Muốn xây dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng, chúng ta cần hiểu rõ khách hàng. Chúng ta không thể nói tôi thân thiết với anh X lắm, nhưng không biết anh ta có vợ hay chưa?

Tất nhiên, tùy từng đặc điểm sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh, các thông tin khách hàng mà doanh nghiệp cần thiết phải lưu trữ là khác nhau. Ví dụ, nếu bán bảo hiểm, thì cần biết tình trạng gia đình, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, bệnh án, ... nhưng nếu bán quần áo thì lại cần độ tuổi, giới tính, số đo cơ thể, sở thích, ... cũng có thể không cần biết sở thích của khách hàng vẫn bán được quần áo, nhưng nếu biết khách thích màu hồng, thì vẫn tốt hơn nhiều, vì có phải khách chỉ mua 1 lần và mình cũng chỉ bán 1 lần đâu.

Túm lại, phần mềm CRM mà không lưu trữ được các thông tin khách hàng theo yêu cầu của doanh nghiệp thì không dùng được.

II. Phải lưu trữ được lịch sử tương tác, trao đổi giữa khách hàng với công ty.

Điều này quan trọng tương đương với thông tin khách hàng. Nếu bạn biết anh X đã nói chuyện điện thoại với nhân viên nhà mình mấy lần, mỗi lần bao lâu, nội dung như nào, anh ấy nhắn tin những gì, đọc bao nhiêu email, phản hồi bao nhiêu email, phản hồi như nào, thì dù nhân viên nhà mình có nghỉ việc, bạn vẫn có thể tiếp tục mối quan hệ giữa anh X và công ty của mình.

Hơn nữa, khi có đủ thông tin về lịch sử tương tác, trao đổi với khách hàng, bạn có thể đánh giá về mối quan hệ này. Bạn sẽ biết làm thế nào để bán hàng trong mối quan hệ này, hàng nên bán là gì, doanh thu sẽ được bao nhiêu, ...?

Xa hơn, bạn có thể biết được mình đang có bao nhiêu mối quan hệ khách hàng mới, tốt, chưa tốt, doanh thu dự kiến, xem chất lượng làm việc của mình và đội ngũ, ước lượng thời gian xử lý các mối quan hệ này, ước lượng năng suất của bản thân và đội ngũ để có kế hoạch làm việc hiệu quả,...

Túm lại, thông tin khách hàng giúp bạn biết về khách hàng. Lịch sử tương tác, trao đổi giúp bạn hiểu về khách hàng. Bạn không thể hiểu nếu không biết và không nên chỉ biết chứ không cần hiểu khách hàng của mình.