Hệ thống bán hàng theo hình phễu

Hầu hết mọi mô hình kinh doanh đều đi theo dạng phễu. Các tầng của phễu thể hiện hành trình của khách hàng trong hệ thống bán hàng. Doanh nghiệp nào cũng hiểu điều này, tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng hệ thống phễu để quản lý việc kinh doanh. Bởi đó là do người quản lý chưa hiểu hết ý nghĩa, tác dụng của phễu. Vậy phễu có lợi ích như nào?

Phễu có nhiều tầng, mỗi tầng là 1 điểm dừng của khách hàng (hoặc đơn hàng). Mỗi tầng được giao cho 1 nhóm người thực hiện việc chăm sóc. Từ đó chúng ta đo được tỉ lệ chuyển đổi của tầng phễu đó. Nắm được tỉ lệ chuyển đổi đó là nắm được chất lượng đầu vào cũng như chất lượng vận hành của nhóm người chịu trách nhiệm tại tầng phễu đó.

Một hệ thống kinh doanh có được quản lý theo dạng phễu hay không phụ thuộc vào việc

1. Có định nghĩa ra các tầng phễu không?

2. Mỗi tầng phễu có các quy tắc chuyển tầng không? Đặc biệt, nếu hệ thống nào cho phép bạn chuyển đơn hàng qua lại giữa các trạng thái một cách tùy tiện (tức là chuyển qua lại giữa các tầng phễu) thì đó chính là không có phễu.

3. Mỗi tầng phễu có đo đạc tỉ lệ chuyển đổi không?

4. Tỉ lệ chuyển đổi có được chia nhỏ ra theo nhiều góc nhìn không? Ví dụ: Tỉ lệ chốt bán hàng là 70% nhưng nhìn theo chiều nhân viên bán hàng thì có người 80%, người 60%, nhìn theo chiều loại khách hàng thì có loại 90% mà cũng có loại 40%. Nắm được tỉ lệ chuyển đổi theo nhiều chiều giúp nhà quản lý biết được tại sao tỉ lệ chuyển đổi bị thấp, từ đó đưa ra giải pháp giải quyết đúng vấn đề.

5. Các báo cáo phễu có được cắt lát theo thời gian không? Ví dụ tháng này sale được cấp 100 khách hàng mới, và chốt được 40 đơn hàng + 100 đơn đến từ các khách hàng cũ. Và báo cáo ghi tỉ lệ chốt sale là 140 / 100 = 140% (Tỉ lệ chốt sale 140%???). Sai lầm tai hại này khiến nhà quản lý không thể nắm được hiệu quả vận hành của hệ thống. Một báo cáo được cắt lát chính xác sẽ thể hiện tỉ lệ chốt sale là 40% thay vì 140%.

Một vấn đề lớn với các hệ thống quản lý đơn hàng hiện nay là chỉ quy ước các trạng thái đơn hàng, không chỉ ra trạng thái nào tương ứng với tầng phễu nào, việc chuyển trạng thái là thoải mái và lung tung dẫn đến báo cáo sai nghiêm trọng, tuy không ảnh hưởng đến làm việc của nhân viên nhưng ảnh hưởng tai hại đến các báo cáo tỉ lệ chuyển đổi mà nhà quản lý theo dõi.