CRM là gì?

Giờ đây, khi nhắc đến CRM, mọi người hiểu rằng đó là 1 phần mềm quản lý khách hàng. Tuy nhiên đó là một cách hiểu sai lầm.

CRM là viết tắt của thuật ngữ Customer Relationship Management, tức là "Sự quản lý mối quan hệ khách hàng".

Như vậy, CRM không phải là 1 phần mềm, CRM là 1 tư tưởng trong việc quản lý khách hàng, mà cụ thể ở đây là quản lý mối quan hệ. Vậy mối quan hệ là gì?

Mối quan hệ được hiểu là sự tác động qua lại giữa hai (hoặc nhiều hơn hai) đối tượng hoặc hai (hoặc nhiều hơn hai) nhóm đối tượng có liên quan với nhau. Mối quan hệ với khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa khách hàng với công ty (bao gồm giám đốc, nhân viên bán hàng, kế toán, các hệ thống email, sms tự động, ...). Tác động ở đây bao gồm việc nói chuyện, nhắn tin, gửi email, bán hàng, gửi hàng, hỏi thăm, ... và các phản hồi của khách hàng.

Mục tiêu của việc quản lý mối quan hệ này là gì? Rõ ràng mục tiêu của doanh nghiệp là doanh thu và lợi nhuận, doanh nghiệp muốn có doanh thu và lợi nhuận từ mối quan hệ này. Doanh nghiệp hiểu rõ làm thế nào để có doanh thu từ mối quan hệ, đó là phải "chăm sóc mối quan hệ đó, từ chỗ chỉ có thông tin liên lạc đến chỗ trở thành khách hàng mua hàng, rồi mua tiếp, mua tiếp". Và đó cũng chính là tư tưởng của CRM.

Vậy nếu không có phần mềm thì sao? Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty không vì không có phần mềm mà mất đi, vì mối quan hệ đó được xây dựng bằng con người, không phải bằng phần mềm. Nhưng nếu không có phần mềm, thì không quản được. Đó là ý nghĩa của chữ M (Management). Thế "Quản được" là như nào?

"Quản được" có 2 nghĩa. Thứ nhất, quản được là nắm được tổng quan tất cả khách hàng, đơn hàng của mình hiện tại ra làm sao, để biết chất lượng mình và đội ngũ của mình làm việc tốt hay không, tốt chỗ nào mà không tốt chỗ nào, qua đó tìm ra hướng xử lý. Thứ hai, quản được là nắm được trạng thái của từng khách hàng, từng đơn hàng mà mình và đội ngũ đang được giao nhiệm vụ theo dõi, chăm sóc, qua đó biết được tiếp theo thì làm gì, bao giờ, làm như nào? Quản được tức là nắm được từ tổng quan đến chi tiết.

Thật vậy, nếu quản khách hàng bằng sổ sách, thì việc cập nhật thông tin không diễn ra thường xuyên, vì không tiện ghi chép dẫn đến việc lên lịch làm việc cũng phức tạp vì dữ liệu không đầy đủ, không tập trung ở một chỗ. Việc tổng hợp tình hình của cả hệ thống cũng khó khăn vì quá nhiều sổ sách.

Xịn hơn chút, là dùng excel. Nếu chăm chỉ ghi chép thì cũng tốt nhưng nhược điểm của excel là không đồng bộ, mỗi người 1 file khác nhau, đến lúc cần tổng hợp thì tập hợp hết các file lại, rồi chỉnh sửa cho cùng 1 cấu trúc, xong copy, paste rất mất thời gian. Thường là thôi không làm.

Rồi dùng đến Google Sheet, loại này thì cao cấp hơn Excel là khả năng đồng bộ tốt, nhiều người có thể làm việc trên 1 file, nhưng lúc này vấn đề lại là khả năng bảo mật dữ liệu. Khách hàng của sale X thì không muốn cho sale Y nhìn thấy, thà không làm báo cáo, không tổng hợp gì cả còn hơn mất khách hàng. Chưa kể, dùng Google Sheet cũng không gửi được Email, không chat được FB Messenger, túm lại là không tích hợp được các hệ thống khác.

Cuối cùng, nhược điểm chung của việc không sử dụng phần mềm là khi nhân viên X của công ty nghỉ việc, anh ta chỉ có thể bàn giao lại khách hàng, chứ không thể bàn giao lại "Mối quan hệ khách hàng" cho công ty được. Vì mối quan hệ được xây dựng dựa trên các tác động qua lại giữa khách hàng với công ty (mà cụ thể là nhân viên X), mà giờ các tác động đó không được viết xuống, không được ghi âm, không có lịch sử, thì ngoài số điện thoại, địa chỉ của khách, cũng chẳng còn lại thêm được chút thông tin nào.

Đó là lý do phần mềm CRM ra đời.